Visita ao cliente: sempre uma nova viagem

Tenho constatado que o desafio das empresas em criar e manter clientes prósperosé constante, até parece que é interminável. E é mesmo!

Gosto do pensamento “Em tudo, nada está acabado”... Ainda mais nos dias de hoje, quando as mudanças são as únicas coisas certas na vida de todos nós.

Durante as aulas e os debates tão provocativos na Escola de Marketing Industrial, vivemos momentos de discussões interessantes sobre como fazer a diferenciação das ofertas aos clientes. E o que se verifica é que não importa se é uma empresa fornecedora de minério de ferro ou de seguro saúde, todas têm os mesmos desconfortos mercadológicos, todas estão em busca da preferência pelos clientes, diante de tantos concorrentes. Na grande maioria, apresentam as mesmas dificuldades em se colocar de maneira mais atraente e soberana junto aos clientes e gostariam de ser percebidas de uma forma condizente com o seu esforço.

Diante de tantas ações mercadológicas, uma que me parece não ter evoluído o suficiente é o ato de visitar clientes. Ainda se faz de uma maneira pouco criativa, sem tirar todo proveito possível para ambos.

Associo o ato de visitar o mesmo cliente ao de se fazer uma nova viagem a um mesmo lugar.

Quando se visita pela primeira vez um novo lugar, não se consegue captar e aproveitar tudo o que vemos e observamos. E quando se está retornando da viagem, dizemos que um dia voltaremos para conhecer melhor aquele lugar.

Depois de um tempo, uma nova visita pode ser surpreendente novamente. Além de se descobrir coisas novas nos mesmos lugares, outros serão visitados e novas oportunidades turísticas surgirão.

COM O CLIENTE É A MESMA COISA!

Cada visita que fazemos é uma oportunidade de aprendermos mais sobre ele e entendermos os seus desafios; vai depender de como encaramos o novo momento, a oportunidade de um novo olhar para paisagens antigas...

Se nos acomodarmos e deixarmos as visitas se tornarem rotineiras, elas farão parte da paisagem, não conseguiremos ver mais nada diferente, já conhecemos o caminho, baixamos a cabeça e só levantamos quando estamos diante da pessoa visitada no departamento desejado.

Só para lembrar, produtos e serviços convencionais não são mais elementos suficientes para se estabelecer uma relação duradoura com clientes, ou seja, se você não tem nada de novo para acrescentar nas visitas aos clientes, está correndo sério risco de ser barrado na porta na próxima vez. Não significa não vender mais, mas significa que as novas oportunidades estão perdidas para você.

No custo das vendas, vendedores e o seu trabalho de visitação são os itens mais caros. Com o avanço da internet e outras formas de comunicação, o trabalho de vendedores viciados em rotinas corre o risco de desaparecer. Hoje os vendedores são pagos para descobrirem novas oportunidades nos clientes.

Da mesma forma que vendedores custam muito, compradores também custam e estão cada vez mais com menos tempo para atender fornecedores com atitudes convencionais.

Se for só para atender ao pedido repetido do mês não é preciso que alguém vá até o cliente. Aquela época em que o vendedor ia buscar o pedido assinado já passou. Não digo que não era bom, na verdade era muuuito bom quando se chegava à empresa, vindo do cliente e trazendo o pedido de compra dentro da maleta 007, e se podia mostrar aos colegas e chefes o grande feito!

Atualmente, os pedidos são, em grande parte, enviados por e-mail, perdendo em boa parte os rituais de comemoração pelos resultados econômicos.

HOJE O PAPEL DO VENDEDOR MUDOU...

Seu novo papel é ser o orquestrador das relações internas e das relações com os clientes. É entender e estar disposto a fazer sempre uma nova viagem ao cliente!

Abra o leque de pessoas visitadas nos clientes e leve consigo uma pessoa de uma outra área da sua empresa. Além de ser mais um observador, ele vai entregar outras competências e desenvolver novos elos que contribuirão para uma relação mais primorosa e duradoura.

A ligação histórica de um vendedor com um comprador, sem outras pessoas em contato, já era! No B2B isto é pouco para uma relação duradoura. Pessoas das áreas de tecnologia, produção e administrativa deverão estar em contato com pessoas dessas mesmas áreas dos clientes, para se conseguir novas conexões e tirar melhor proveito de todo conhecimento que os fornecedores têm e podem disponibilizar para os clientes. Mas para isto dar certo é fundamental a orquestração do vendedor, para dar cadência ao processo e acompanhar as promessas que são feitas, para poder cumpri-las sem deixar ciclos abertos nos clientes.

Certa vez, um engenheiro de vendas da ARMCO, então empresa americana no ramo de transformação de metais ferrosos, me disse que ficou surpreso quando, junto com outro colega do departamento técnico, fez uma visita a uma estamparia e observou que tipo de material utilizava para confeccionar determinada peça. Era material fornecido por eles, mas que já tinha substituto mais adequado e um pouco mais barato. Quando indagou por que ainda compravam aquele produto já ultrapassado, a resposta foi: Ora, não estamos sabendo que existe algo melhor, vocês nunca nos contaram!

Vejam, uma coisa tão simples, mas que precisou de um olhar complementar para então surgir uma solução mais aprimorada.

Será que estamos tirando todo o partido das visitas? Os clientes estão achando que vale a pena nos receber para uma conversa?

Algumas perguntas poderiam ser feitas pelos vendedores para eles mesmos, após uma visita a um cliente:

O que você fez durante sua visita, muda em alguma coisa a vida dele?

O seu valor e o valor da sua empresa aumentaram, permaneceram o mesmo ou diminuíram?

O que você fez não poderia ser substituído pelo uso do telefone ou internet?

De quanto seria o cheque, na sua opinião, que o cliente estaria disposto a assinar pela sua visita, por tudo que acrescentou a ele, independentemente de ter fechado algum negócio?

A solicitude é a característica mais almejada dos bons vendedores. Ela vem antes da competência e da franqueza, conforme revelou uma pesquisa americana.

Os processos de manufatura, gestão e logística estão em grande ebulição, estão sendo repensados a todo o momento. Em contrapartida os processos de vendas em ambientes B2B continuam da mesma maneira há muito tempo. Para pensar, aqui vão algumas perguntas de caráter mais geral:

Quando foi a última vez que você fez alguma coisa pela primeira vez?

Se o que você faz fosse atividade voluntária, você continuaria fazendo? Ou seja, isso lhe realiza, sente-se reconhecido?

Que idade teria se não soubesse que idade tem?

Vender é uma das atividades mais difíceis da vida empresarial e da vida pessoal também. Já tentou vender o seu carro usado? Não é bem mais fácil e cômodo deixar na loja por um preço abaixo do preço de mercado e pegar um novo?

Quando a situação de mercado está difícil, as vendas em baixa, devido à grande concorrência ou à economia em restrição por políticas governamentais internas ou externas, os diretores da companhia poderiam dizer: “Êta equipe de vendas fraca e incompetente que nós temos, vamos trocar esse pessoal ou dar uns cursos pra ver se melhora”; todavia, quando a equipe se reorganiza, inova nas abordagens e as vendas começam surgir, eles dizem: “O mercado melhorou, vejam como as vendas estão aumentando!”. De forma que o esforço da equipe interna nunca é reconhecido.

Algumas pessoas são mais aptas e outras nem tanto para se empenharem na atividade de vendas. Mas, para refletir, aqui vão algumas perguntas que podem nos ajudar a saber se estamos na profissão certa, se temos vocação para vendas:

É isso o que eu quero para minha vida?

Eu gosto de lidar com pessoas?

Não me importo se está frio, chovendo e o trânsito intenso?

O que eu pretendo realizar no futuro?

Eu gosto de trabalhar com liberdade, mas, ao mesmo tempo, com responsabilidade?

Eu sou obstinado para alcançar os resultados almejados?

Visitar clientes pode ser uma coisa muito chata e sem perspectiva, altamente desmotivadora para alguns, mas pode ser também muito prazerosa, um grande barato, o segredo do sucesso, para outros.

Não existe mais visita de rotina, cada visita é sempre uma nova viagem, para que a mala volte sempre cheia de novidades e bons pedidos.

Ótimas vendas!